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Resolución de CONFLICTOS
A
menudo en nuestro
día a día surgen
conflictos de dis-
tinto grado que
debemos solventar, unas
veces se producen con
pacientes, otras veces con
proveedores e incluso con
colaboradores. Hasta aquí todo
normal, nadie puede desarrollar su vida
profesional sin entrar en conflictos con
otras personas porque nuestras deci-
siones pueden estar enfrentadas a los
intereses y motivaciones de las perso-
nas que nos rodean. Lo importante es
saber pronosticar cuándo pueden origi-
narse esos conflictos y trazar una estra-
tegia para que sean lo más ventajosos
posibles para las partes implicadas. No
obstante, si la estrategia no surge efec-
to, deberemos estar preparados para
intentar afrontarlo y solventarlo de la
mejor manera posible.
Ganar-Ganar
Se basa en la premisa de intentar trans-
formar un conflicto entre dos partes en
una situación de cooperación mutua.
Para ello es necesario conocer las ne-
cesidades (no los deseos) de la per-
sona que tenemos enfrente y
desear lo justo para ambas
partes. Esta herramienta
solo es efectiva cuando
ambos son conscientes de
que se debe trabajar desde
el punto de vista de las ne-
cesidades y no de los deseos.
Empatía
Basada en la conexión y apertura entre
las personas, es lo que comúnmente
conocemos como “ponernos en los
zapatos de los demás”. Una persona
empática intenta escuchar activamente
los mensajes verbales y gestuales de
la persona que tiene enfrente, intenta
lidiar primero con las emociones del
otro, lo que le permite reconocer cuál
es su punto de vista y sus necesidades
antes de empezar a construir una so-
lución.
Asertividad
Basada en la capacidad de enviar mi
mensaje a otra persona sin levantar
sus defensas, es decir, expresar cómo
nos sentimos pero sin decirle a la otra
persona qué tiene que hacer. La aser-
tividad se utiliza para intentar potenciar
la empatía de la otra parte, para ello es
fundamental construir un discurso lim-
pio intentando explicar cómo nos senti-
mos sin entrar en valoraciones que pue-
dan interferir en el mensaje que quere-
mos mandar. Ejemplo: Cuando alguien
me levanta la voz, me siento mal, me
gustaría poder hablar con esa persona
sin sentirme dolido.
Manejo de emociones
Las emociones nos hacen observar
más detenidamente la actitud de los
demás para juzgarlos y responder, en
lugar de tener una visión más profunda
de nosotros mismos que nos permi-
ta identificar las emociones y percibir
cómo nos pueden perjudicar cuando
estamos en pleno conflicto. Es decir, si
nos dejamos llevar por las emociones
perdemos la perspectiva de las nece-
sidades de los demás, la capacidad de
empatizar con el otro y la destreza de
poder comunicar nuestros sentimientos
sin atacar a los demás, es decir, el ma-
nejo de las emociones es el elemento
clave en la gestión de conflictos.
l
estión Farmacia
G
Miguel Montero Moreo.
Benchfarma Consultores
Si nos dejamos llevar por las emociones perdemos
la perspectiva de las necesidades de los demás, la
capacidad de empatizar con el otro y la destreza de
poder comunicar nuestros sentimientos sin atacar
a los demás, es decir, es el elemento clave en la
gestión de conflictos