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estión Farmacia
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El primer paso: LA COMUNICACIÓN
3. Diferenciación
La diferenciación de nuestros ser-
vicios respecto de los demás, es
nuestra singularidad, lo que nos
hace diferentes y el punto cla-
ve que debemos comunicar. Esa
diferenciación bien comunicada jus-
tifica por qué acuden a nosotros. En
muchas ocasiones la diferenciación suele
ser el precio, la proximidad de la farmacia o la
exclusividad, dejando atrás características tan
importantes como la calidad de los procesos
de trabajo o del personal de la farmacia dentro
de un espacio destinado a mejorar la salud de
todas las personas.
4. Claridad y concisión en
el mensaje a comunicar
En numerosas ocasiones los tecnicismos del
lenguaje sanitario no permiten que nuestro
mensaje sea claro e inteligible para nuestros
pacientes. Es importante construir nuestro
mensaje con frases cortas, evitar el exceso
de adjetivos, no abusar de los pronombres y
no usar dos o tres palabras cuando pueden
ser reemplazadas por una sola.
Ej 1: El SPD o sistema personalizado de dosifi-
cación es una herramienta de atención farma-
céutica para mejorar el cumplimiento fármaco-
terapéutico y evitar el error, el olvido de las
tomas y facilitar la administración de la medi-
cación. El sistema está indicado para pacien-
tes con posologías complicadas, pacientes
poli-medicados y/o incapacitados para cum-
plir el tratamiento.
Ej 2: El SPD es una herramienta para tomar
adecuadamente la medicación y está indicado
para cualquier persona que pueda tener pro-
blemas para tomar sus medicinas.
5.Conectarconel interlocutor
Tenemos que tratar de sintonizar con nuestro
interlocutor, hacer que nuestro mensaje sea
más cercano para él. Si estamos hablando de
una conexión verbal, intenta mirarle siempre a
los ojos y sonreír, emplea el mismo lenguaje
que tu interlocutor y confirma si ha recibido el
mensaje correctamente mediante preguntas
cortas y concisas. No te alargues con gran-
des explicaciones, el tiempo de atención de tu
interlocutor y el tuyo está limitado por muchos
factores, busca un sitio apartado de ruido y
distracciones.
6. Utilizar apoyos visuales
Disponemos de distintos apoyos visuales
para completar o ilustrar la información que
queremos transmitir. Los carteles nos permi-
ten impactar y captar la atención del interlo-
cutor, suelen estar construidos sobre una ima-
gen complementada con un breve texto que
funciona como catalizador de la misma. Los
stoppers
son pequeños carteles que sobre-
salen del punto de venta. Su objetivo es des-
tacar algún artículo o servicio novedoso. El
folleto es un pequeño documento, diseñado
para ser entregado al paciente, que comple-
menta la información verbal y permite recor-
dar al paciente información susceptible de ser
olvidada, como el funcionamiento de un ser-
vicio o producto, su precio o cualquier otro
aspecto que queramos resaltar.
Una mezcla heterogénea de todo lo dicho
anteriormente os permitirá construir una
comunicación clara y concisa de vuestros
servicios que aunque no sea la clave de la
consecución de la venta sí es el primer paso
hacia el éxito.
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En numerosas ocasiones los tecnicismos del
lenguaje sanitario no permiten que nuestro mensaje
sea claro e inteligible para nuestros pacientes
La diferenciación de nuestros servicios
respecto de los demás, es nuestra
singularidad, lo que nos hace diferentes y
el punto clave que debemos comunicar
ltimamente estamos
recibiendo numero-
sos impactos de
medios escritos y
digitales especializados en
nuestro sector que nos hablan
de la necesidad de crear en las
farmacias servicios de valor aña-
dido. Incluso yo mismo me hice eco
de esa necesidad en el artículo anterior, lo que
nadie ha abordado todavía es la importancia
de comunicar la existencia de esos servicios
(algunos de ellos de cierta complejidad) a
nuestros pacientes.
Comunicar no se limita únicamente a dar a
conocer tus servicios, sino también a dirigir y
transmitir el mensaje para que sea comprendi-
do y atractivo para el target o destinatario final.
En el artículo de hoy voy a intentar desgranar
los aspectos más relevantes a la hora de rea-
lizar con éxito la comunicación de cualquier
servicio que ofrezcáis en vuestras boticas.
1. Definir el target
Debemos conocer con suma claridad cuá-
les son las circunstancias más relevantes del
destinatario final del mensaje (características
socio-sanitarias, hábitos de compra...) que en
ciertas ocasiones puede coincidir con el des-
tinatario final del servicio (por ejemplo, comu-
nicar un servicio de consejos nutricionales) o
puede ser distinto del usuario final (por ejem-
plo, el servicio de teleasistencia, ya que suele
ser contratado por los familiares del paciente).
En resumen, debes de conocer perfectamente
al responsable de la compra y/o usuario final
de tu servicio.
2. Conocer los puntos
débiles de tus servicios
Resulta muy complicado a día de hoy, donde
la oferta supera enormemente a la demanda,
cumplir el famoso eslogan “bueno, bonito y
barato”. Por lo tanto, es crucial conocer cuáles
son los flancos más débiles de nuestro servi-
cio y evitar hablar de los mismos o ponerlos
en comparación con los de un competidor que
nos supera. No obstante, deberemos contar
con buenos argumentos para poder dar una
respuesta si es necesario (Ejemplo: la imper-
sonalidad de un servicio prestado por una
aseguradora de salud frente, la cercanía de
la oficina de farmacia).
Daniel Montero Moreo.
Benchfarma Consultores
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