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Ramón Jordán Alva
Presidente del COF de
Zaragoza
Editorial
¿Todas estas
consideraciones
las ha tenido en
cuenta la OCU
antes de emitir el
informe? ¿Cree
la OCU que todas
estas dudas las
puede responder
el personal de un
supermercado?
Pacientes o clientes
S
egún el diccionario de la lengua española,
cliente se define como “persona que com-
pra en una tienda, o que utiliza con asidui-
dad los servicios de un profesional o empre-
sa”. En cambio, si buscamos la palabra paciente,
encontraremos la siguiente definición: “que recibe o
padece la acción del agente”, “persona que pade-
ce física y corporalmente, y especialmente quien se
halla bajo atencion médica”, “persona que es o va a
ser reconocida médicamente”.
Habitualmente, cuando nos dan cursos de gestión
de la farmacia, marketing, coaching, gestión por ca-
tegorías… y cuando en el seno de esos cursos nos
hablan de esas personas que entran por la puerta de
la farmacia todos los días, se refieren a ellas como
clientes. En cambio, cuando estamos asistiendo a
cursos mucho más enmarcados en nuestra profe-
sión como farmacología, prevención de enfermeda-
des, dermofarmacia, ortopedia…, los ponentes se
refieren a estas personas como pacientes. Es decir,
las personas que cada día entran en nuestra farma-
cia pueden ser clientes o pacientes y en virtud de eso
pueden ser tratados de una forma o de otra. Y esto
es lo que pasa por la propia definición de farmacia
que da la Ley de garantías y uso racional de medi-
camentos y productos sanitarios que establece que
la farmacia es un establecimiento sanitario privado
de interés público. Somos gestión privada pero tene-
mos interés público.
Ahora bien, siendo esto verdad, la propia ley nos
encasilla como SANITARIOS. Creo que los primeros
que nos tenemos que aclarar sobre cómo vamos a
tratar a las personas que entran por la puerta somos
nosotros. Debemos tener claro con qué personas
estamos tratando, con clientes o con pacientes.
¿Está tan definida la línea de separación entre los
dos conceptos? Desde luego, si no lo tenemos claro
nosotros, no esperemos que en el exterior del mundo
farmacéutico lo tengan nítido.
Hace unas semanas la Organización de Consumi-
dores y Usuarios (OCU) sacó un informe en el que
dejaba bien claro que los protectores solares para
niños que se compran en los supermercados son,
“en términos generales”, tan buenos como los que
se adquieren en las farmacias o “incluso pueden ha-
cerles sombra en eficacia” en algunos casos. Este
informe hacía hincapié en la protección UVB y UVA
y sobre todo en el precio de compra por parte del
cliente consumidor. La OCU encaminaba a los clien-
tes a comprar dichos productos fuera de farmacia.
Independientemente de las consideraciones técni-
cas que podamos hacer ante semejante afirmación,
que tendríamos mucho que decir, lo que está claro
es que la OCU se ha fijado exclusivamente en el pro-
ducto y en su precio, sin tener en cuenta el punto de
venta ni quién lo vende. Es decir, la OCU no ha no-
tado diferencia ni ningún valor añadido entre adquirir
un protector solar en el supermercado o adquirirlo en
una farmacia.
Como farmacéuticos podríamos argumentar muchí-
simas cosas. Podríamos argumentar que no todos
los protectores solares son iguales ni todos valen
para cualquier tipo de piel. Nos vamos a encontrar
con pieles secas, grasas, atópicas, seborreicas…
Nos vamos a encontrar con diversos fototipos y para
cada uno de ellos deberemos adaptar el protector
adecuado. Las personas toman medicamentos y
pueden producir fototoxicidad y eso tenemos que
saberlo antes de que la persona adquiera el protec-
tor solar. ¿Todas estas consideraciones las ha tenido
en cuenta la OCU antes de emitir el informe? ¿Cree
la OCU que todas estas dudas las puede responder
el personal de un supermercado?
Lo que está claro es que la OCU, de nuevo, nos
considera un comercio más, un punto de venta más
en el cual conseguir una serie de productos de con-
sumo. Banaliza dos cosas importantes, el producto
y lo que es más importante, el consejo farmacéu-
tico. Pero también es cierto, y es necesario hacer
autocrítica, la banalización viene muchas veces por
la ausencia del mismo. Nos enredamos muchas ve-
ces en hacer la acción comercial, en ser los más
baratos, en ver exclusivamente el lado comercial,
que el lado sanitario lo dejamos olvidado. Esto se
junta con un informe que cayó en mis manos el año
pasado en el que preguntaban a la sociedad cuál
era su visión de la farmacia. El resultado fue que en
un 41% de los casos la sociedad veía a la farmacia
solo como un establecimiento comercial.
El objetivo de este artículo no es ni mucho menos
ir contra las organizaciones de consumidores, ni
contra los que consideran a la farmacia como un
comercio más. El objetivo de este artículo es hacer
autocritica sobre cómo estamos tratando a las per-
sonas que día a día entran por la puerta de nuestra
farmacia, como clientes o como pacientes. Si que-
remos ganarnos el calificativo de SANITARIOS por
parte de la sociedad y que además de ser califica-
dos en la ley como tales, seamos considerados así
por los pacientes deberemos ganárnoslo con nues-
tra actuación profesional día a día. Una actuación
dirigida al paciente más que al cliente.
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Bifar
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